책소개
모든 것이 서비스되는 세상, 우리 서비스는 ‘스튜핏’인가, ‘그레잇’인가?
우리나라 최고의 전문가 장정빈 교수의 <서비스 비밀 노트>가 왔다!
누구나 일상에서 서비스를 경험하는 세상이 왔다. 작은 제품부터 시작한 서비스는 이제 무형의 서비스가 되었고, ‘서비스’ 자체가 상품과 융합해 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다. 제품에 따라가는 서비스가 아닌 제품을 공짜로 주더라도 서비스로 이윤을 창출한다. 즉 꼬리가 몸통을 흔드는 이른바 ‘왝더독(Wag the dog)’ 시대다.
택시에 탄 손님에게 말을 걸지 않는 ‘침묵 서비스’, 점원의 도움을 바라지 않는 ‘침묵 쇼핑 바구니’. 사람과의 접촉을 지운다는 신조어 ‘언택트(Untact)'가 나올 정도로 시장이 빠르게 바뀌고, 고객의 마음이 변하고 있다. 기능이나 성능보다 감성을 건드리는 제품과 서비스가 고객의 마음을 움직인다. 하루에도 수십 번씩 움직이는 고객의 마음을 사로잡는 서비스 비결이 필요한 때다.
총 3장으로 구성한 이 책의 <1장>에서는 불변하는 고객 가치의 원칙이라는 서비스 분야의 가장 기본부터 짚는다. <2장>에서는 불만 고객까지 팬으로 만드는 저자만의 한 차원 높은 서비스 테크닉을 다룬다. 마지막 <3장>에서는 4차 산업혁명 시대에 미래를 준비하는 서비스 전략을 소개하며 기술적 진보에 따라 시시각각 변하는 서비스 시장에서 어떤 전략으로 서비스를 설계해야 하는지 소개한다.
30년간 다양한 서비스 현장 실무 경험과 강의를 통해 전문적인 서비스 이론을 겸비한 저자는 4차 산업혁명 시대에 걸맞게 서비스에 심리학적 방법론을 융합해 쉽고 재미있게 설명한다. 과연 어떤 것이 ‘스튜핏’한 서비스이고, 어떤 것이 ‘그레잇’한 서비스인지 저자를 따라 생생한 서비스 현장을 찾아보자.
저자소개
6년간의 교사생활을 거쳐 22년 동안 국민은행에서 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장을 역임하고, 세계적 은행 HSBC의 상무로 고객경험(CE, Customer Experience) 업무를 총괄했다. 1990년대 초 국내 최초로 ‘CS 경영’을 은행에 도입했으며, 교육과 강연, 저술을 통해 서비스의 중요성을 활발하게 전파하고 있는 CS 및 마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트다.
서울벤처정보대학원대학교(호서대) 서비스경영학과 초빙교수와 여러 대학의 강사로 활동한 바 있으며, 연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사를 취득했다. 기업과 정부기관, 금융기관, 대학 등 1900여 곳에서 서비스, 고객관리, 금융마케팅, 상담 및 세일즈 스킬, 행동경제학 등을 주제로 강의해왔다.
(재)한국경영정책연구원장으로 재직 중이며 스마트경영연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장 사례와 실천을 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서비스 품질인증 심사위원으로 활약하고 있으며, 현재 숭실대 경영대학원 겸임교수로 후배 양성에 힘쓰고 있다.
주요 저서로 『히든 서비스』(2016), 『서비스경영 4.0』(2016.공 저 ), 『공감이 먼저다』(2015), 『고객의 마음을 훔쳐라』(2013), 『하루를 일해도 사장처럼』(2011), 『리마커블 서비스』(2009), 『고객의 경험을 디자인하라』(2007), 『서비스 아메리카』(2003, 역서), 『먼저 돌아눕지 마라』(2003), 『타잔 마케팅』(2002), 등 다수가 있으며, 여러 매체에 서비스 및 자기 계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필활동을 계속 하고 있다.
목차
여는 글
Ⅰ. 고객 서비스의 기본 원칙: ‘그레잇 서비스’엔 기본 원칙이 있다
1. 고객의 요구를 아는 것이 서비스의 시작이다
2. 고객을 가족처럼 신뢰하라
3. 결정적 순간의 서비스
4. 친절보다 문제 해결이다
5. 신뢰의 ‘반전 카드’를 준비하라
6. 맞춤이어야 특별하다
7. 공감은 고객을 춤추게 한다
8. 탁월한 서비스가 훌륭한 세일즈다
9. 고객 만족도 목표를 매년 낮춰라
Ⅱ. 고객을 사로잡는 서비스 테크닉: ‘그레잇 서비스’엔 특별한 비밀이 있다
1. 더 넓게 품어야 더 좋은 서비스
2. 고객과의 접촉에 제한을 두지 마라
3. 말투를 바꾸면 설득력이 달라진다
4. 고객의 주변을 파고들라
5. 깜짝 선물이 더 기쁜 이유
6. 경험하지 않으면 기억되지 않는다
7. 서비스에 스토리를 담아라
8. 디지털에 체온을 담아라
9. 지켜보는 가마솥이 더 늦게 끓는다
10. 스스로 충성 고객이 되는 고객들
11. 불만 고객을 팬으로 만드는 서비스의 비밀
12. 상처 입은 고객에겐 회복공식이 있다
Ⅲ. 미래를 바꾸는 서비스 전략: 서비스의 미래를 디자인하다
1. 예쁜 고객, 떡 하나 더 주자
2. 탁월한 서비스엔 인간미가 있다
3. 따뜻한 기술로 서비스를 바꾸다
4. 고객의 옆구리를 찔러라
5. 지금은 서비스 디자인 시대
6. 큰 것이 아름답다
7. 경영자는 서비스 생태학자다
8. 현재 진행형 코칭법
9. 한 방향으로 정렬하라
