한국관광대학교 전자책도서관

책소개

'“사람들은 생각의 방식이나 느끼는 방법이 제각각이다. 음식을 먹을 때도 개인의 미각에 따라 맛있거나 맛없다고 느낀다. 또한 침착한 사람, 성급한 사람에 따라 직원의 동작 속도에 대한 만족도도 달라진다. 응대 방식에 대한 기호도 다를지 모른다. 이런 미세한 차이에서 기대치에 대한 불만이 생길 수 있다.”

커뮤니케이션 세미나 프로젝트의 공동 설립자인 경영컨설턴트 오구라 히로유키와 성우 미야자키 케이코는 커뮤니케이션에 익숙지 않은 외식업계 종사자들을 위한 세미나 과정을 개설해 매장 운영에 도움이 되는 커뮤니케이션 기술을 전수해주고 있다. 이미 『누구나 납득하는 음식점 접객 포인트 100』『재방문 고객이 배가 되는 음식점 접객법』『서비스업의 스탭 지도요령 75』등의 책을 통해 고객과의 커뮤니케이션 솔루션을 제시해 매장 방문객 수를 늘리고, 직원들이 쉽게 대응할 수 있는 요령을 전파했다. 이 책에서는 클레임 고객의 의도를 파악하고 클레임에 즉각 대응할 수 있는 방법을 소개한다. 클레임 사례와 그에 대한 해결예시를 통해 어떤 상황에서도 당황하지 않고 클레임 고객을 대응할 수 있을 것이다.

저자소개

경영 컨설턴트인 오구라 히로유키와 성우인 다카사키 케이코가 커뮤니케이션 세미나 프로젝트를 공동으로 설립하고 각자의 경력을 살려 커뮤니케이션 시점에서 분석한 독자적인 교육방법(OM방식)을 개발했다.
수강생과 하나가 되어 만드는 현장감 넘치는 독특한 강연 방식으로 호평받고 있으며, 다양한 업계에서 많은 프로 서비스맨을 양성하고 있다. 일본 전역 호텔과 음식점, 쇼핑센터, 고속도로의 요금소 · 휴게소 등에서 ‘접객 · 서비스’ ‘클레임 대응’ ‘접객 · 서비스의 지도법’ 등 각종 세미나와 강연 등을 진행 중이며, 기업과 각종 단체, 요양시설 등에서도 활발하게 활동하고 있다.

저서로는 《누구나 납득하는 음식점 접객 포인트 100》
《재방문 고객이 배가 되는 음식점 접객법》
《서비스업의 스탭 지도요령 75》 등이 있다.

책을 펴내며 4

1. 클레임 상황별 대처법
음식의 양을 의심하는 고객 13
음식 알레르기가 있는 고객 16
상품주문을 잘못 들었을 때 19
고객의 옷을 더렵혔을 때 21
음식에 이물질이 들어갔을 때 24
어린이 고객으로 인한 클레임 27
거스름돈 계산을 실수했을 때 30
병·사고로 인한 클레임 33
예약 실수를 했을 때 36
음식 제공을 실수한 경우 39
민폐고객으로 인한 클레임 41
음식이 늦게 나온다는 클레임 44

2. 클레임에 강해지는 법
음식으로 상해를 입혔을 때 47
클레임이란 무엇인가 53
클레임이 발생하기 쉬운 시대 56
고객 대응하는 방법 58
잠재적 클레임 대응 60
평가와 성장 63
기본적인 마음가짐 66
접객을 OM방식으로 68
OM방식 요소 70
클레임에서 도망가지 말자 75
거짓말을 하지 않는다 78
클레임은 회사와 매장, 전체적인 문제 80
클레임 처리 시스템 확립 82
클레임보고서 작성법 86
전화로 클레임에 대응할 때 주의점 88
손편지, 메일로 클레임에 대응할 때 주의점 91
클레임 대응 노하우 몸에 익히기 93
클레임 대응 포인트 고려하기 96

3. 클레임 대응 포인트
사과의 말로 시작한다 Point 1 101
사과를 했을 때와 하지 않았을 때 104
사과의 의미를 전달하기 위한 노력 107
고객의 말을 끝까지 들어준다 1 Point 2 110
고객의 말을 끝까지 들어준다 2 112
맞장구의 효과 114
담당자 연결하기 117
메모의 활용 120
정확하게 듣고 의연하게 대응하기 122
함께 해결책을 찾는다 Point 3 125
질문의 효과 128
단어 선택을 고민한다 1 Point 4 131
단어 선택을 고민한다 2 134
고객의 생각이나 행동을 부정하는 말, 부정어 136
고객의 가치를 인정하지 않는 말 138
고객의 입장을 무시하는 말 141
자존심에 상처를 주는 화법 144
피해야 할 화법 147
쿠션언어의 활용 150
마음은 어조로 전해진다 153
어조의 중요성 155
태도와 행동에 주의한다 Point 5 158
조심해야 할 태도와 행동 160
구체적으로 대화한다 1 Point 6 162
구체적으로 대화한다 2 165
타이밍을 고려한다 Point 7 169

4. 클레임 대응 기술
클레임 대응기술 습득법 175
갑자기 서비스를 중지해야 할 경우 177
신발이 없어진 경우 184
융통성이 없는 직원 190
바퀴벌레가 나타났을 때 196
고객의 물건이 부서진 경우 203
고객이 물건을 분실한 경우 211
비상식적인 고객 대응 218
우리말이 서툰 외국인 직원 225
음식 맛이 이상하다는 고객 232

5. 악성 클레임 대응
악성 클레임 대응 243
고객 대응의 기본 246
의연한 태도 248
긴급상황시 관련 기관 · 단체 알아두기 251
무서운 일은 무섭다고 표현하자 253
법률적 근거 256
곤란할 때의 대응 관용구 1 262
곤란할 때의 대응 관용구 2 265
민폐고객 대응 방법 267
클레임 해결을 위한 정보 수집 270

책소개

저자소개

목차