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유혹하는 고객서비스
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유혹하는 고객서비스

저자
박원영 저
출판사
북포스
출판일
2018-12-20
등록일
2019-02-14
파일포맷
EPUB
파일크기
31MB
공급사
YES24
지원기기
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현황
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책소개

2018년 대한민국에서 가장 혁신적인 고객서비스 교육 전문가의 긴급 제안
“문제 해결형 고객서비스로 갈아타라.”

우리 기업들은 그간 고객서비스는 친절이 최고라는 막연한 생각 속에서 고객서비스를 진행해왔다. 그러나 기업 활동을 연구하는 사람들은 고객이 생각하는 친절의 의미를 파고들어 그 본질을 밝혀냈다. 바로 ‘문제 해결’이다. 이 책 『유혹하는 고객서비스』의 저자 박원영은 ‘문제 해결이야말로 고객서비스 혁신을 위한 단 하나의 키워드’라고 말한다.

“서비스직원과 얼굴을 맞대지 않는 방식, 즉 비대면 서비스가 최근 많이 늘었습니다. 사람과 단 한 번의 접촉 없이도 음식을 시켜 먹을 수 있고, 금융서비스를 받을 수 있습니다. AI가 발달하고 로봇이 등장하면서 고객은 더더욱 사람과의 접촉 없이 서비스 이용이 가능해졌습니다. 심지어 오프라인 매장에서도 직원 안내를 거부하는 고객들이 증가하고 있습니다. 그런데 고객이 점원을 찾을 때가 있습니다. 바로 문제가 생겼을 때입니다.”

만일 불만 고객이 찾아왔을 때 직원이 미소만 짓거나 사과만 하고 있으면 어떻게 될까?저자는 문제 해결에 초점을 둔 고객서비스가 고객 만족도를 높이고, 재구매율을 끌어올린다고 지적한다. 어떻게 해야 문제 해결 중심적 고객서비스로 갈아탈 수 있을까? 2018년 대한민국에서 가장 혁신적인 고객서비스 교육 전문가가 『유혹하는 고객서비스』를 통해 해답을 제시한다.

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