한국관광대학교 전자책도서관

책소개

당신의 사업이 고객의 눈을 끌고,

한 번 고객이면 다시 찾는 고객이 되도록 멋진 서비스를 제공하라!!

축구시합에서 내가 응원하는 팀이 경기 시작 5분 만에 결승골을 넣어 이긴 경우와 마지막 5분을 남기고 결승골을 넣어 이긴 경우 중 어떨 때 더 짜릿한 기분을 느낄 수 있는가? 경기를 시작한 지 5분 만에 결승골을 넣어 이겼다면 만족스럽기는 하겠지만 기억에 남을 경기라고 하긴 어렵다. 그것보다는 마지막에 골을 넣어 승리했을 때의 흥분과 열정이 그 멋진 경험을 기억에 오래 남게 할 것이다.

농담의 첫째 줄은 사람의 주목을 끈다. 그렇지만 기억에 남는 것은 급소를 찌르는 한 구절이다. 고전소설은 독자들에게 보답하기 위해 마지막 부분에서 스토리를 반전시킨다. 영화감독은 강렬한 클라이맥스를 가져올 줄거리를 구상하는 데 초점을 둔다. 이 모든 것의 성공 비밀은 마무리다.

이 책은 고객을 끌어들이고 그 고객을 확고한 애호 고객으로 붙들어두는 탁월한 고객서비스 기술을 이해하기 쉽고 활용하기 쉽게 가르쳐주고 있다. 여기서 말하는 탁월한 고객서비스 기술의 핵심은 고객의 서비스 경험을 체계적이고도 다양한 기술을 통하여 지속적으로 고조되게 만들고, 맨 마지막 순간에는 인상적이면서 강렬한 절정 경험을 갖게 만든다는 것이다.

탁월한 서비스가 무엇인가를 보여주는 통찰력 있는 내용으로 구성!!

대중 서비스를 향상시키는 방법에 관한 탁월한 입문서!!

정말 탁월한 서비스 경험은 고객의 마음속에서 일어난다. 따라서 탁월한 고객서비스는 고객의 마음속에 긍정적인 인상을 줄 수 있는 행동과 단어, 신호들이 무엇인가를 아는 데서부터 출발한다. 라이브 콘서트의 마지막 순간에 관객들은 열광하면서 ‘앙코르’를 외친다. 이 사람들은 주변 사람에게 열변을 토하면서 콘서트에 대한 소문을 낸다. 그들은 그 서비스를 더 많이 원하게 된다. 서비스에서도 고객들이 이와 똑같은 경험을 하게 할 수 있다.

이 책에서 소개하고 있는 최상의 고객서비스로 이끄는 법칙은 ‘첫째, 좋은 첫인상을 갖게 하라. 둘째, 고객의 기대를 관리하라. 셋째, 고객의 신뢰를 구축하라. 넷째, 대기하는 줄과 나쁜 소식을 잘 처리하라. 다섯째, 고객 하나하나가 모두 가치감을 갖게 하라. 여섯째, 서비스 혁신을 통해 관심이 지속되게 하라. 일곱 째, 서비스 하자를 잘 회복하라. 여덟째, 감동적 마무리로 계속 다시 찾게 하라’ 등 총 여덟 가지로, 탁월한 서비스를 위한 마무리는 어떤 것인지 현실적인 사례를 통해 상세히 설명하고 있다.

고객을 끌어들이고 계속 유지하기 위해서는 단순히 고객의 기대를 충족시켜주는 것만으로는 부족하다. 그 이상의 무언가를 더해야 한다. 이 책은 모든 고객의 뇌리에 각인되는 인상적인 마무리를 통하여 좋은 고객 경험을 탁월한 고객 경험으로 만드는 비법을 보여준다. 각 장의 끝부분에는 사업 분야별로 적절한 실제 사례, 실질적 조언, 맞춤식 정보를 제시하여 고객이 당신의 사업에 대해 좋은 인상을 가지고, 계속 다시 찾아오며, 다른 사람들에게도 적극 추천하게 만드는 방법을 제시한다.

저자소개

토니 크램(Tony Cram)

토니 크램은 경영 개발 분야에서는 유럽에서 가장 유명한 대학원 중 하나인 애슈리지 경영대학원의 프로그램 기획 담당자다. 경영전략과 시장혁신에 관한 프로그램들을 설계하고 시행하는 그는 영국의 공인 마케팅 연구소인 Chartered Institute of Marketing의 특별회원이다. 토니가 지은 책으로『Customers That Count: How to build living relationships with your most valuable customers』『Smarter Pricing: How to capture more value in your market』『The Power of Relationship Marketing』 등이 있다. 현재 국제 학술회의와 세미나에서 초청연사로 강연을 하고 있고, 장기적 고객관계 관리를 통한 조직의 경쟁력 제고 문제에 관하여 자문을 해주고 있다.

김경자

서울대학교 소비자학과를 졸업하고 미국 일리노이 대학교(어바나-샴페인)에서 소비경제학 전공으로 박사학위를 취득하였다. 현재 가톨릭대학교 소비자학과 교수로 재직 중이며 소비자트렌드와 소비자조사법, 상품기획론, 소비심리 등을 강의하고 있다.

남기덕

육군사관학교를 졸업하고, 서울대학교에서 심리학 학사 및 석사 학위를 취득하였으며, 미국 일리노이 대학교(어바나-샴페인)에서 심리학 박사 학위를 취득하였다. 세부 전공분야는 사회심리학이며, 주요 연구 분야는 집단심리, 비교문화적 사회행동, 리더십, 소비심리 등이다. 한국 사회 및 성격심리학회장, 대한 리더십학회장을 역임하였다. 전 육군사관학교 심리학 교수이며, 현재는 한국 소비심리문화 연구소 소장이다.

옮긴이의 글

고객서비스의 정점으로 가는 마무리 터치

프롤로그

증가하는 서비스, 낮아지는 소비자 만족

낙후된 서비스

극복해야 할 장애물들

고객만족의 대가: 수익이라는 상장

서비스 품질 차원

실망시키지 않는 것만으로는 부족하다

서비스 성과와 성과에 대한 인식

오래된 아이디어 뒤집기

고객 인식의 측정: 만족도 곡선

서비스 가치제안 설계: 내부적 기초

고객가치

어떤 고객을 목표로 해야 하는가

서비스 가격 책정

어떤 혜택을 줄 것인가

어떤 방식으로 서비스를 수행할 것인가

탁월한 서비스 성과를 만들 차원 선택하기

서비스를 제공하는 것은 사람이다

서비스 역량 피라미드

20가지 체크리스트

훈련과 개발

효과적인 팀워크를 위한 아홉 가지 체크리스트

직원유지는 장기적인 성공

고객서비스 기술의 8단계

이미 시작되었다: 사전인식

자신을 알자

골디락스 명제

고객 기대관리의 우수 사례

다양한 서비스 유형에 대한 적용

★ 어떻게 적용할 것인가

첫 단추부터 잘 꿰어야: 첫인상 관리

성공적인 오디션처럼

고객인도

★ 어떻게 적용할 것인가

긍정적 관계로의 발전: 신뢰 구축

신뢰가 기본이다

신뢰 받기를 갈망하지 않나요

온라인에서의 신뢰 구축의 혜택

신뢰는 어디에 있는가

스마트한 회사는 신뢰를 구축하고…

…신속하게 실행한다

★ 어떻게 적용할 것인가

대기하는 줄과 나쁜 소식: 현실성 검증

현실성을 갖자

좋은 소식은 2순위로

나쁜 소식들 묶어 처리하기

가격 인식 교정

품질 인식 교정

시간 인식 교정

분할가격 또는 총가격?

★ 어떻게 적용할 것인가

고객은 왕이다: 개별적 대우

모든 것은 상대적이다

고객으로 하여금 중요치 않은 사람이라는 느낌을

  갖게 만들지 않도록 하라

존중받는 고객은 행복한 고객이 된다

고객으로 하여금 중요하다고 느끼게 만드는

  방법을 발견하는 과정

★ 어떻게 적용할 것인가

시정하겠습니다: 서비스 회복

고객의 지각이 중요하다

문제… 또는 기회?

홍보의 기회

주의와 감정 = 기억

권한 위임

학습 과정 강화

화난 사람은 위험하다

세계적 수준급의 서비스 회복이란 어떤 것인가

당신의 잘못이 아닌 경우에서의 서비스 회복

결론

★ 어떻게 적용할 것인가

앞서 가기: 서비스 혁신

서비스 재설계

흥미를 유발시키고, 경쟁사와 차별화 하라

속도 조절

서비스 혁신의 과정

서비스 혁신의 채택

★ 어떻게 적용할 것인가

고객의 앙코르: 마무리 터치

결과를 생각하라

카노 모델

행동 과학

이렇게 해서는 곤란하다

완전히 다르게 할 수 있다

강렬한 마무리의 효과에 대한 연구

멋지게 하는 것이 중요한 게 아니라

  망치지 않는 것이 중요하다

멋진 마무리 관리

마무리 터치를 잘 하기 위한 아홉 가지 방법

마무리 터치 개발 과정의 제도화

★ 어떻게 적용할 것인가

에필로그

피날레

참고문헌

찾아보기

책소개

저자소개

목차