한국관광대학교 전자책도서관

책소개

“포화의 시대, 고객의 마음을 꿰뚫는 가장 바람직한 고객만족은 어떤 형태일까?”
영업, 마케팅, 관리의 정점, 고객 만족을 파헤친다!
CS 전문가 3인이 말하는 바로 지금 필요한 단 하나의 고객 만족 해법서

사회의 모든 분야에서 4차 산업혁명을 염두에 두고 대비하지 않으면 도태될 것 같은 분위기가 팽배하다. 1, 2차 산업혁명이 인류에게 물질적 풍요를 안겨 줬다면, 3, 4차 산업혁명은 인류에게 생활전반의 변화를 도모하기에 아무도 감히 그 변화를 쉽게 예측하지 못한다. 즉 양적인 팽창에서 질적인 팽창으로 변화가 일어나고 있기 때문이다. 그러한 변화의 대상이나 매개체는 기계와 기술이다. 그러면 그 주체는 무엇일까? 바로 사람이다. 사람이 변화시키고, 사람이 변화된 상황 속에서 만족할 수 있어야 한다. 결국 수차례의 산업혁명은 모두 사람을 향한 것이다.

2차 산업혁명기 후반부터는 물질의 잉여로 인해 무게중심이 수요자인 사람에게 쏠리고, 거대해진 기업으로부터 고객을 보호하는 움직임이 일어났다. 정부로부터 나온 게 소비자관련 법령이고, 기업 자체에서 반성을 통한 지속적인 성장을 위해 나온 것은 바로 CS(Customer Satisfaction), 고객 만족이다. 소비자 보호 관련 정부기관도 들어서고, 기업마다 CS관련 부서가 하나쯤은 생겨나기 시작했다. ‘고객이 왕이다’라는 말이 회자되고 마치 소비자 만능의 시대가 온 듯한 착각이 들 정도였다. 이러다 보니 과잉보호를 받은 고객들은 ‘진상 고객’이니 ‘블랙컨슈머’니 하는 극단적인 모습을 보이는 경우도 있었다. 현재는 이들에 대한 대응도 강력해져서 법적인 공방도 빈번하다.

‘기업 고객 만족 책임자, 기업 사내 CS 강사, 기업 서비스컨설턴트’ 이렇듯 각자의 역할은 다르지만 교집합이 존재하는 저자들은 매일 반복되는 일상 속에서 다가오는 미래에 대한 두려움을 함께 마음에 품고 있었다. 이런 상황 속에서 이 책 《다시 해석하는 고객 만족》의 저자들은 고민에 빠져들기 시작했다. 혹자들은 이제는 CS가 완성되어 더 이상의 CS는 필요가 없다고도 한다. 그러나 영업, 마케팅, 관리의 모든 것이 CS인데, 정작 달은 보지 않고, 그 달을 가리키는 손가락만 보고 있는 형상이 되어버린 듯했기 때문이다. 그렇다면 무엇이 문제일까? 기업일까, 고객일까? 아니면 사회일까? 그래서 원점에서 검토해보고, 기업, 고객, 사회의 입장에서 그간의 CS에 대해서 다시 한 번 생각해 보고 재해석해보기로 했다.

저자소개

작가, CS강사, CS컨설턴트, 자기계발 강사, 칼럼기고가

경희대학교 법학과를 졸업하고, 현재 롯데카드에서 20년간 근무하고 있다. 한 직장에서 20년간 근무하면서 다양한 업무경험을 했다. 특히 CS업무에는 탄탄한 이론지식을 바탕으로 사내강의와 CS활동 등을 해오고 있다.
AI(인공지능), 자율주행차, 드론, 사물인터넷 등으로 대표되는 4차 산업혁명기에 접어든 세계경제에서도 그 중심에는 사람이 있고, 고객이 있음을 강조하여 고객중심의 기업경영에 많은 관심을 가지고 있다. 또한 수년간의 경험과 노하우를 바탕으로 고객주도형 수익기반 성장모델을 연구하고 있다.
책 내용은 고객서비스에 대한 사례 중심의 전개로 쉽게 설명하였다. 또한 고객의 마음을 사로잡아 매출과 수익을 올리는 충성고객 만드는 비법 등을 공개한다.
고객만족 CS교육 강사, CS 컨설턴트이며 자기계발 강사, 칼럼기고 등을 통해 젊은 세대들에게 꿈과 희망을 주는 멘토로 활동하고 있다

프롤로그
4차 산업혁명 시대, 가장 바람직한 CS는 어떤 형태일까?

PART1_고객 만족은 친절이 아니다
Chapter 1 제대로 된 고객 만족을 위한 한 가지 포인트
Chapter 2 4차 산업혁명 시대, CS 교육은 정말로 필요가 없을까
Chapter 3고객에 대해 몰라도 너무 모르는 기업의 현실
Chapter 4 CS의 시작은 과연 어디서부터인가
Chapter 5 사소한 것에 목숨 걸어야 하는 이유

PART2_당신의 그 행동은 과연 누구를 위한 것인가
Chapter 1 도대체 누구를 만족시켜야 하는 것인가
Chapter 2 고객을 어떻게 부르는 가에 따라 달라지는 고객 만족도_고객 호칭
Chapter 3 고객이 한 즐거운 경험은 힘이 세다_ 오감만족
Chapter 4 직원의 감정은 고객 만족과 바로 이어진다_ 직원 감정 관리
Chapter 5 이것이 바로 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 고객 만족이다

PART3_고객 만족에는 한계가 없다
Chapter 1 고객 만족의 중요성을 체감한 결정적인 계기
Chapter 2 CS가 잘 될수록 불만도 많아지는 서비스 패러독스의 시대
Chapter 3 이것이 로봇과 공존하는 시대에 통하는 CS다
Chapter 4 저 출산 고령화 사회에 걸맞은 CS는 과연 어떤 것일까
Chapter 5 고객 불만을 고객 만족으로 바꾸는 맞춤형 해결은 이렇게 하라
Chapter 6 착한 기업은 과연 수익률도 좋을까

PART4_사례로 살펴본 다시 정의해보는 진정한 고객 만족
Chapter 1 작은 차이가 고객감동으로 이끈다
Chapter 2 서점 내 고객 행동 어느 선까지 인정해야 할까
Chapter 3 수익 때문에 잊어버린 고객과의 약속, 호텔 서비스
Chapter 4 고객의 설렘을 담보로 한 미끼 여행상품
Chapter 5 폐업이라는 결과를 부른 잘못된 고객 호칭
Chapter 6 고객답지 않은 고객, 블랙컨슈머 대처법
Chapter 7 갑질 고객, 진상 고객에 대처하는 법적 권리
Chapter 8 직원들은 화장실도 자유롭게 못간다구요
Chapter 9 배달음식, 믿고 먹고 싶어요
Chapter 10 감정노동자는 어디까지 자신의 감정을 억눌러야 하는가
Chapter 11 비싼 만큼 좋은 서비스를 기대하는 게 무리인가요
Chapter 12 탈 코르셋 시대, 사업장 내 용모단정은 과연 어느 선까지
Chapter 13 융통성 부족일까 확고한 경영원칙일까
Chapter 14 어디까지 믿고 이용해야할지 신뢰를 잃은 호텔 청소의 민낯
Chapter 15 정당한 고객의 요구, 과연 어디까지일까
Chapter 16 이런 음주운전 사건 들어보신 적 있나요
Chapter 17 무심코 사용한 호칭이 과연 바른지 점검해보자구요
Chapter 18 불법 전단지 문제를 해결한 눈에는 눈 이에는 이 전략
Chapter 19 기내 서비스, 어디까지 요청할 수 있을까요
Chapter 20 갑과 을 그 의무와 권리 과연 어디까지 인정해야 할까
Chapter 21 감정노동이 가격으로 측정되어야 하는 이유

PART5_이것이 진정한 고객 만족이다 -CS우수 실천 사례
Chapter 1 혼자라서 대접받는 1인 맞춤 서비스의 시대
Chapter 2 뉴욕의 교통체증을 고객 만족으로 바꾼 퍼포먼스 투어버스
Chapter 3 기존의 틀을 벗어난 색다른 고객 공간 카멜레존
Chapter 4 초콜릿 제조사 안톤버그의 달콤한 고객 경험 제안
Chapter 5 고객이 진짜 원하는 것을 찾는 방법, 고객의 눈으로 바라보기
Chapter 6 불필요한 요소는 모두 뺀 단순함으로 고객 마음 사로잡기
Chapter 7 고객의 감탄사를 유도하는 서비스 전략 가전매장 퍼치
Chapter 8 고객의 다양한 취향을 존중하는 조용한 관심, 언택트 서비스
Chapter 9 사소한 변경, 작은 변화로 고객의 마음을 사로잡는 법

에필로그
상식이 통하는 고객 만족을 꿈꾸며

책소개

저자소개

목차